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前沿信息技术助力 零售业能否“往日重现”

如果说10年前电子商务的出现让零售业受到了巨大冲击,那么如今新零售的突起不啻给正在苦苦寻求发展的传统零售路上再添阻碍:大量的资本涌向了新零售,无论是国内的阿里、京东、网易,还是美国的亚马逊、沃尔玛都在追求新变,力求抓住新零售这个风口。有关“传统零售将死”的悲观议论之声不绝于耳。果真如此吗? “进入数字时代,技术和数据的有效使用成为帮助企业颠覆传统的动力,也势必将改变零售业的格局。”记者采访发现,其实业内专家依然非常看好传统零售的未来发展趋势,“传统零售业不仅不会消亡,还将借助人工智能、物联网、商务智能等前沿信息技术,实现涅槃。”他们表示。

提升顾客体验价值 提高品牌互动

实体零售商要想缩小与新零售之间的差距,还需要从差距产生的最根本原因入手,所以必须加快新科技的应用才能摆脱被动的局面。而新零售并不是将客流量由线下引导到线上,或者由线上引导到线下,而是为商户和用户都提供新的体验价值。专家分析认为,无人,但却更懂人性和个性化需求,这才是智慧店的“智慧”所在。

顾客忠诚度对零售业来说是不可忽视的指标,反映了顾客对其质量、价格、服务等方面的满意度。根据统计,当企业挽留顾客的比率增加5%时,获利便可提升25%到100%。目前,为了提高这个指标,很多零售商投入巨大资源建设自己的硬件设备,但每个顾客实际上也都有自己的移动设备。也就是说,如果零售商的品牌体验依赖于实体商店的硬件设备,那么当顾客离开时,他的购物体验也就留在了店里,不会随他而去。如可口可乐、雀巢、德芙和家乐氏等零售巨头,在亚洲的店铺使用了一种全新的店铺设计,为进店顾客提供体验商品用的平板电脑,而平板电脑上的游戏则都是为宣传产品所设计。

有专家认为,为了让购物体验紧紧跟随顾客,零售商应该着重发展融合商务。据介绍,融合商务是指通过一个销售平台,提供智能、集成、用户友好的互动,为所有渠道提供服务。但是如果通过那种拼凑式的方法将不同的系统集成在一起,在追求“全方位”的同时,也让系统变得更脆弱,同时留下一个个数据孤岛。据专家介绍,真正有价值的平台是应该统一所有商业渠道和同步有价值信息,通过一套产品信息、一套价格和促销、一套客户数据和一套库存盘点,支持客户需要的跨渠道订单,同时进行成本检查,实现流水线处理,提升品牌互动。

毫无疑问,只有那些高度重视购物体验的商店才能在零售业的黄金时代获得胜利。而要实现这种购物体验,需要有美好的值得顾客拍照分享的实体店、精明能干的销售助理,以及出色的品牌代言人等,所有这些都意味着要聘用最好的人才。

所以吸引精英中的精英,让他们加入企业的品牌大军,对于零售业有效提高顾客忠诚度同样重要。据专家介绍,采用科学的招聘和人力资本管理软件让自己比竞争对手更有吸引力,可确保企业能吸引并留住这些精英人才。

这套强大的人力资本管理解决方案,旨在适应企业组织不断发展的业务战略,可用直观的技术取代复杂的工作流程和系统,让企业的人力资源为员工提供简化的流程和卓越的体验,在整个组织中创造巨大的价值。

投资“个性化”“差异化” 让消费者留步

“如今,客户对产品和服务的期望不是希望有,而是必须有。”有专家表示,当购物者打开一个零售应用程序时,他们怀有很高的期待,觉得应用程序应该对自己非常了解,包括他们最喜欢的种类和颜色,甚至最合适的口味等。

这种个性化的“过滤”对于全渠道购物来说是必不可少的,个性化体验可以让产品和品牌在市场上更加畅销。

真正的个性化是很难推广开来的,但个性化体验却是每一零售商都很容易实现的,这能够让顾客感到某一品类就是专门为他设计、选择和包装好的。

有专家戏称,“这将是传统零售业面临的最大的一场战斗。”面对实现“数字化转型”的巨大压力,零售商必须花时间确定能够推进业务发展的过程、业务流程和活动,并首先在这些领域的自动化或者差异化上投资。

在当今商业互联的时代,自动化解决方案对过程或者体验进行数字化处理,让流程更加高效,客户体验更有影响力。而自动化方案一个很好的例子是星巴克的移动订单。过去几年,面临网络带来的巨大冲击,星巴克进行了认真的调研,而现在,全美国大约30%的顾客使用智能手机在星巴克店面完成支付。 “顾客可以远程下单,在星巴克APP中准确地付款,在预定的时间拿到自己的饮料,不用像在商店里那样排队。”星巴克对APP这样评价。据了解,星巴克的自动化大大改善了客户体验。

“零售业正在向数字化和移动化转型,如果看不到这一点,那下场会很惨。”专家向记者强调。面对互联网和智能手机带给零售的冲击,星巴克也认为,零售商如果能对顾客的变化作出灵敏反应,并且能够重新想像未来的种种可能性,才有可能成为最终的大赢家。

零售企业必须要在数字时代转变销售商品和服务客户的模式,实现差异化。而差异化意味着重新思考方法,创建新的数据驱动方式来提供更好的体验、服务和产品。据了解,达美乐就是这样派送披萨的。通过对品种分类、供应链和分销策略进行变革,在已经非常饱和的市场中表现出差异化,使达美乐这一品牌已经成为市场上最热门的股票。

“总之,差异化能让一家企业脱颖而出。” 有专家如此向记者分析,实体零售依然占据着90%的市场份额,如果能够抓住信息技术这个契机,就能吹响反击的号角。如今,这个机会已经出现了,新零售时代,传统零售究竟该如何从活得艰辛转向轻松,甚至能够在这场对决中胜出,借助科技的力量,向数字化转型已成必然之势。本报记者 杨晓晶

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