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天猫在银泰开出首家线下服务中心 计划年内拓展到50家

生活服务业是阿里新零售瞄准拓展的新领域。

5月16日,天猫无忧购物旗舰店上线,支撑其服务的全国首家“天猫无忧购-亲心服务中心”(以下简称“亲心服务中心”)也在杭州武林银泰总店开始试运营。天猫计划在年内,将线下服务中心覆盖至银泰全国50家门店。

体验该服务中心的项目前,消费者需要先在天猫无忧购旗舰店下单,预约后再前往门店。目前,天猫无忧购旗舰店共上线了47件商品,提供洗护、修改等服务,涉及包袋、服饰、床上用品、珠宝以及手机等品类,商品详情中也已经标注了服务流程和使用须知。

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首家亲心服务中心面积近400平米,设置了改衣、鞋服清洗、奢侈品鉴定、手表维修、珠宝养护、名品及手机回收等9大服务专区,并实行明码标价。目前,除手机维修可提供上门服务外,其他项目仅支持在亲心服务中心现场使用。天猫表示,未来会开通改衣、包袋翻新等业务的到家、寄送服务。

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消费者对售后服务体验的需求的提升,这是天猫瞄准生活服务业的原因之一。天猫服饰消费者运营中心负责人叶天称,“消费升级让购买力在发生变化,消费者对鞋服后市场的需求越来越高。”

为打消消费者对售后服务项目的消费顾虑,天猫对直接为消费者提供服务的行业内供应商进行了严格筛选,其目前合作服务商包括:易改衣、包拯、闪修侠、菜百首饰、广诚表行等。“基建设施、管理水平、性价比”这三个维度是天猫遴选服务商的标准。例如,是否有足够的专业人员、专业设备来支撑服务;服务标准操作程序的履行度;是否具备全国布局能力等都在考虑范围内。

天猫在银泰开出首家线下服务中心 计划年内拓展到50家

同时,服务中心的工作人员都将使用一个名为“喵师傅”跟踪顾客的订单,以实现天猫平台的强管理。

向生活服务业拓展的天猫线下服务中心,也将与阿里体系内的菜鸟、闲鱼、蚂蚁保险、芝麻信用等资源进行打通。一方面想借此简化售后服务流程,另一方面也可帮助这些平台实现线下落地。未来亲心服务中心也计划走出购物中心,往“社区店”方向拓展。

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